3月18日，河北邢台威县群众通过扫描“民情码”反映问题：侯贯镇一村庄饮用水放出来时呈现蓝色，不知道对人体是否有害。因为涉及饮用水安全，这一信息被“民情通办”平台接收后，威县水务局、城乡供水公司立刻行动。次日，平台记录下反馈情况：城乡供水公司工作人员经调查确认，由于该用户家中挖蓄水池，池中刷防水涂料，导致放入池中水颜色呈现视觉上的蓝色现象。现场采集水龙头水样，水色无异常，无异味。原来是虚惊一场，村民也找到了问题的原因。

在威县，群众遇到困难都知道掏出手机扫描“民情码”进行求助，只要扫码总有人给你反馈。咨询解答、意见建议、监督投诉，甚至安全隐患都可以随时反映，后台有专人限期负责办理。这些都缘于威县坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新搭建了“民情通办”平台。

“民情通办”平台应运而生

群众诉求受理反馈“一口进出”

随着经济的快速发展，群众利益诉求日趋多样，群众通过线上渠道反映诉求量日益增多。为有效解决群众网上反映问题部门渠道多、效率低等问题，使接触式信访变为非接触式信访，威县于2021年10月成立民情办公室，搭建“民情通办”平台。

此项工作由威县县委主导，县委政法委书记牵头工作专班，组建9人编制的副科级“民情服务中心”，专责办理群众反映的问题。该县还将12345热线、党政门户网、“互联网+督查”等15个非接触式渠道整合成为“民情通办”平台，推出“民情码”，实行问题诉求受理反馈“一口进出”。

工作中，他们实行日汇总、周研判、月通报机制，分析热点问题、解读量能变化等关键数据，对倾向性、苗头性问题提前预警，助力各部门靶向发力、精准施政。

群众诉求办理情况不仅在县委常委会成为固定议题，还是县委书记及相关部门领导关注的重点。“今日共受理群众事项多少件，群众咨询有多少件，答复、办理了多少件，往期未完结事件多少件，已完结多少件”，这些群众事项受理情况，每天都要汇总报送县委书记及相关部门领导。截至记者发稿时，群众诉求办理情况日报已总结了497期。哪些部门针对群众反馈的问题办得好、办得快，在结果处一览无余。当然，也有部门因为无反馈被问责、约谈。2023年，威县共通报问责单位18个，约谈21人。

数据多跑路

群众诉求高效率办理反馈

有群众反映，小区内有业主飞线在楼下充电动车。很快，威县住建局督促物业加强管理，清理了飞线充电。有群众反映，小区公共区域停车位上安装铁桩子，影响消防通道。很快，威县住建局向群众反馈原因，加路桩是为了防止乱停车，消防救援时可迅速拆除，群众表示理解。

在威县，“民情码”之所以被大家熟知，主要是因为大街小巷的显著位置都张贴有“民情码”。同时，“民情码”还被嵌入“威县发布”及各乡镇、部门微信公众号，以及“民情通办”微信小程序，哪些事情可以扫码解决写得清清楚楚。群众只需动动手指，就能“不见面”反映急难愁盼问题。

而高效率的办理、反馈，源自群众扫码的“一键进入”，剩下的由数据开始跑路，后台再“一键派发”，办结再“一键反馈”。“民情通办”平台将政法、信访、环保、纪检等8个部门信息管理系统并网，与乡镇、村实现互联互通，建成上下贯通、横纵联通的“威县大脑”，全方位接受群众监督、社会监督。同时，平台将群众问题诉求分门别类，分为教育医疗、物业管理、道路交通、矛盾纠纷等20个类别，实行“登记、转办、反馈、评价、归档”全流程网络管理。

实时更新“进度条”

实现“五个到位”

有群众坐公交车发现了问题，枣园乡鸡泽屯村村民一般是在罗庄上车，但罗庄处没有站牌，村民上下车不方便。收到问题反映后，威县交通局的网格员第二天就给出答复。公交车属于城际公交车，隶属邢台交运集团管辖，县里虽然无权管辖，但交通局运管站工作人员与邢运集团进行了沟通，设立站牌已列入规划中，后期会进行安装。目前解决方法就是“招手停”，公交车辆经过罗庄处看到有人招手就会停车，方便群众上下车。

威县划定县、乡、村三级网格610个，发展网格员4300余名，这些网格员成为上下联通、跑腿帮办的主力军。通过“首问负责制”“倒计时提醒”“逐级催办”“持续跟踪”“电话回访”等制度和方式，实时更新“进度条”，实现政策咨询解答、民生问题解决、矛盾纠纷化解、求助事项帮扶、投诉举报处置“五个到位”。

威县借鉴全省政务服务群众“好差评”制度，设置了“办理进度查询”“群众满意度评价”两个功能版块，过程考与年终考并重，月度内3个差评的评先评优“一票否决”。这一反向评价，也促进了质效大幅提高，群众满意度达到95%以上。

“民情通办”平台运行以来，群众通过线上渠道反映诉求量日益增多，威县形成了群众诉求“码上说”、民情民意“马上办”的局面。平台累计解决群众诉求4.51万件，解决率98.8%。“民情通办”平台在2023年底被评为河北省“枫桥式工作法”，还入选了《平安中国年鉴》。